Co to jest reklamacja i jakie masz prawa?

Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta niezadowolenia z zakupionego produktu lub usługi, zazwyczaj w związku z jego wadą lub niezgodnością z umową. Jest to kluczowe narzędzie ochrony praw konsumenta, pozwalające na dochodzenie swoich roszczeń od sprzedawcy lub usługodawcy. W Polsce konsument ma prawo wybrać, czy chce reklamować produkt na podstawie rękojmi, czy gwarancji. Podstawą reklamacji mogą być zarówno wady fizyczne, takie jak brak właściwości, niezgodność z opisem czy nieprawidłowy montaż, jak i wady prawne, na przykład gdy sprzedany towar jest obciążony prawami osób trzecich. Od 1 stycznia 2023 roku, w przypadku umów konsumenckich, wprowadzono pojęcie „niezgodności towaru z umową”, zastępując tym samym dotychczasową rękojmię w tym zakresie, co stanowi uproszczenie dla konsumentów w dochodzeniu swoich praw.

Reklamacja z tytułu rękojmi – jak działa?

Reklamacja z tytułu rękojmi jest ustawowym prawem konsumenta, które wynika wprost z Kodeksu cywilnego. Na jej podstawie sprzedawca odpowiada za wady fizyczne i prawne towaru. Okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi wynosi dwa lata od momentu wydania towaru kupującemu, z pewnymi wyjątkami, jak na przykład dla nieruchomości, gdzie termin ten wynosi pięć lat. W przypadku towarów używanych, strony mogą skrócić ten okres do jednego roku. Konsument, składając reklamację z tytułu rękojmi, ma prawo żądać od sprzedawcy naprawy towaru, jego wymiany na nowy, obniżenia ceny lub, w przypadku wad istotnych, odstąpienia od umowy i zwrotu pełnej kwoty. Warto pamiętać, że sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie jest równoznaczny z uwzględnieniem reklamacji przez sprzedawcę.

Reklamacja z tytułu gwarancji – co warto wiedzieć?

Gwarancja natomiast jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta lub importera, do naprawy lub wymiany wadliwego produktu. Warunki gwarancji określa sam gwarant i mogą one być bardziej lub mniej korzystne dla konsumenta niż rękojmia. Gwarancja może obejmować tylko określone wady fizyczne produktu. Dokument gwarancyjny powinien być wydany na trwałym nośniku, a sama strona internetowa nie jest wystarczającym nośnikiem do przekazania tych informacji. Niezależnie od tego, czy skorzystamy z gwarancji, czy z rękojmi, nasze prawo do dochodzenia roszczeń pozostaje nienaruszone – skorzystanie z jednej formy nie wyklucza możliwości skorzystania z drugiej. W przypadku gwarancji, termin na naprawę jest określony w dokumencie gwarancyjnym, a jeśli takiego zapisu nie ma, naprawa powinna nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni.

Procedura składania reklamacji – krok po kroku

Składanie reklamacji nie musi być skomplikowane. Kluczowe jest podjęcie odpowiednich kroków. Po pierwsze, należy zidentyfikować wadę produktu lub usługi i zebrać dowody potwierdzające jej istnienie. Następnie, należy sporządzić pisemne zgłoszenie reklamacyjne, w którym dokładnie opiszemy wadę, nasze żądanie (naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy) oraz załączymy dowód zakupu. Do złożenia reklamacji nie jest wymagany paragon fiskalny – można ją potwierdzić innymi dowodami zakupu, takimi jak wyciąg z konta bankowego czy faktura. Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale zaleca się formę pisemną lub elektroniczną (e-mail), aby zachować dowód jej złożenia.

Terminy na złożenie i rozpatrzenie reklamacji

Zgodnie z przepisami, termin na zgłoszenie reklamacji z tytułu rękojmi wynosi zazwyczaj rok od momentu wykrycia wady, jednak sama odpowiedzialność sprzedawcy trwa przez dwa lata od wydania towaru. W przypadku nowej regulacji dotyczącej niezgodności towaru z umową, termin na zgłoszenie wady jest powiązany z okresem odpowiedzialności sprzedawcy. Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji złożonej z tytułu rękojmi lub niezgodności z umową. Jeśli w tym czasie nie udzieli odpowiedzi, uznaje się, że reklamacja została uwzględniona. W przypadku gwarancji, termin na naprawę określa dokument gwarancyjny, a w braku takiego zapisu – naprawa powinna nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni.

Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji?

Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji, należy pamiętać, że konsument ma prawo dochodzić swoich roszczeń. W takiej sytuacji warto sporządzić oficjalne pismo z żądaniem przyjęcia reklamacji, wysyłając je listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Jeśli sprzedawca nadal odmawia współpracy, można poszukać pomocy u instytucji zajmujących się ochroną praw konsumenta. Warto również pamiętać, że do złożenia reklamacji nie jest wymagany paragon fiskalny – można go zastąpić innymi dowodami zakupu. Jeśli towar został zamontowany, a ujawniła się niezgodność z umową, sprzedawca ponosi koszty związane z demontażem wadliwego towaru i ponownym montażem prawidłowego.

Rękojmia a gwarancja – jakie są różnice?

Podstawowa różnica między rękojmią a gwarancją polega na ich charakterze prawnym i źródle powstania. Rękojmia jest ustawowym prawem konsumenta, które przysługuje mu z mocy prawa w przypadku zakupu wadliwego towaru lub usługi. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi spoczywa na sprzedawcy. Gwarancja natomiast jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta (najczęściej producenta) i jej warunki są określone w osobnym dokumencie. Konsument ma prawo wybrać, z której podstawy chce skorzystać. Skorzystanie z gwarancji nie wyklucza możliwości skorzystania z rękojmi i odwrotnie. Gwarancja może obejmować tylko wady fizyczne, podczas gdy rękojmia obejmuje zarówno wady fizyczne, jak i prawne.

Czym się różni reklamacja towaru od reklamacji usługi?

Chociaż podstawowe zasady składania reklamacji są podobne, istnieją pewne różnice w kontekście reklamacji usług w porównaniu do reklamacji towarów. Reklamacja usługi zazwyczaj polega na żądaniu usunięcia wadliwego wykonania usługi lub jej wykonania ponownie. Jeśli jednak poprawienie usługi jest niemożliwe lub wiązałoby się ze zbyt dużymi kosztami, konsument może domagać się obniżenia ceny za usługę lub nawet odstąpić od umowy. W przypadku wad istotnych, konsument ma prawo odstąpić od umowy, co skutkuje obowiązkiem zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt lub usługę.

Najczęstsze wady fizyczne i prawne produktu

Wady fizyczne produktu to najczęściej występujące problemy, które sprawiają, że towar nie jest zgodny z umową lub nie nadaje się do użytku. Mogą to być na przykład: brak właściwości, które produkt powinien posiadać zgodnie z przeznaczeniem lub swoim opisem, niezgodność z opisem lub wzorem przedstawionym konsumentowi, nieprawidłowy montaż, jeśli został wykonany przez sprzedawcę lub pod jego nadzorem, a także wady wynikające z niewłaściwego zapakowania. Z kolei wady prawne oznaczają, że sprzedany towar stanowi własność osoby trzeciej, jest obciążony prawem osoby trzeciej, a także, jeśli ograniczone jest korzystanie z towaru lub rozporządzanie nim z powodu decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Ochrona praw konsumenta i gdzie szukać pomocy?

Ochrona praw konsumenta w Polsce jest zapewniona przez szereg przepisów prawnych, a w przypadku problemów z dochodzeniem swoich roszczeń, konsument może szukać pomocy u wyspecjalizowanych instytucji. Najważniejszą z nich jest Rzecznik Praw Konsumenta, który działa na szczeblu powiatowym i oferuje bezpłatne porady prawne, mediacje z przedsiębiorcami, a także może reprezentować konsumentów w postępowaniach sądowych. Dodatkowo, konsumenci mogą skorzystać z pomocy organizacji pozarządowych zajmujących się ochroną konsumentów, a także z platform internetowych oferujących wsparcie i informacje. W ostateczności, gdy inne metody zawiodą, konsument ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania sądowego.